Bagi penggiat IT atau yang berkecimpung didalam bisnis di bidang online pasti tidak asing lagi dengan istilah CRM atau Customer Relationship Management.
Bagi yang masih belum paham dengan CRM, CRM adalah pendekatan bisnis yang mengintegrasikan orang, proses dan teknologi untuk memaksimalkan hubungan dengan semua pelanggan dan memberikan kolaborasi antara semua fungsi yang dihadapkan oleh pelanggan[1]. atau secara umum didefiniskan sebagai proses untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan menggunakan teknologi.
Seiring perkembangan teknologi yang terus maju termasuk teknologi web yang mengalami perubahan. dulu web hanya digunakan sebagai media informasi dimana pengguna hanya melihat informasi yang ada didalam sebuah web, tapi dengan web yang sekarang pengguna sudah bisa berinteraksi dengan pengguna seperti membalas komentar, melakukan voting del el el. Hal tersebut memunculkan sebuah hubungan sosial didalam sebuah web atau yang merupakan cikal baka dari sosial media.
Sebelum itu harap diperhatikan ya perbedaaan antara media sosial dan jejaring sosial (social network). Bagi yang belum perbedaannya, mengutip dari situs merdeka bahwa media sosial adalah suatu media interaksi online yang meliputi blog, forum, aplikasi chatting sampai dengan jejaring sosial.
Sedangkan jejaring sosial sendiri lebih mengacu pada situs atau website yang digunakan sebagai tempat berkumpulnya banyak orang tanpa pembatasan dan memiliki jalur ikatan seperti keluarga, teman, rekan bisnis dan lain sebagainya [2].
Dengan adanya perkembangan teknologi, membuat CRM berevolusi menjadi Social CRM atau biasa disebut dengan CRM 2.0. Secara sederhananya social CRM adalah penggabungan sosial media atau jejaring sosial dengan CRM. Dalam hal ini kita akan lebih berfokus pada jejaring sosial. Mengapa jejaring sosial begitu penting bagi pada CRM?
Sebenarnya sih dengan melihat perkembangan jejaring sosial yang begitu pesat, saat ini kita bisa melihat banyak bermunculan jejaring sosial seperti facebook, twitter, path del el el. Kalau mau melihat data. Salah satu contoh saja saat ini jumlah pengguna facebook pada tahun desember 2016 sebesar 1.86 miliar pengguna [3].
Dengan dengan jumlah yang begitu saat ini, tak bisa kita bayangkan berapa banyak aktifitas yang terjadi didalamnya seperti like, posting, komentar, voting, upload foto, video dsb. Data yang begitu banyak yang dihasilkan pada jejaring sosial ini atau biasa disebut big social data merupakan sebuah strategi yang bisa dan haru dimanfaatkan oleh pelaku bisnis.
Why It's important? Dengan melihat data yang begitu banyak, bisa kita bayangkan segala hal yang dibicarakan didalamnya mulai politik, olahraga, fashion dan masih banyak lagi. Keuntungan terlihat yang bisa dimanfaatkan terlihat dari data yang begitu banyak tadi seperti :
1. Pelaku bisnis bisa melihat trend yang terjadi pada sosial network sehingga sehingga bisa menjadi strategi pada produk atau jasa yang dikembangkan
2. Pelaku bisnis bisa melihat respon yang terjadi pada pelanggannya lebih dalam atau secara "sentiment" seperti berapa banyak yang menyukai, komentar dalam hal ini sifatnya secara pribadi
3. Melihat secara spesifik data pelanggan seperti hobi atau ketertarikan pelanggan pada sesuatu.
Dan masih banyak lagi manfaat yang bisa didapatkan dari social CRM,Dengan teknologi yang terus meningkata maka cara yang dilakukan dalam mendapatkan pelanggan dan mempetahankan pelanggan akan juga terus berkembang,.
Referensi
1.Definitive Guide to Social CRM : 2015
2.https://www.merdeka.com/teknologi/perbedaan-sosial-media-dan-jejaring-
sosial.html [diaksses pada 13 juni 2017]
3.https://investor.fb.com/investor-news/press-release-details/2017/Facebook-
Reports-Fourth-Quarter-and-Full-Year-2016-Results/default.aspx
CRM merupakan suatu pendekatan bisnis yang mengintegrasikan orang,
proses, dan teknologi untuk memaksimalkan hubungan dengan semua
pelangan dan memberikan kolaborasi antarar semua fungsi yang
dihadapkan oleh pelanggan [definit guide scrm]
Post a Comment